Prima di parlare di mentalità ospitale o hospitality mindset credo sia necessario cercare di comprendere insieme il significato più profondo del termine ospitalità e partirei dal primo punto del nostro Manifesto dell’Ospitalità che la definisce una virtù.
L’ospitalità è un evento unico e irripetibile tra persone. È un’esperienza di incontro, di crescita, di scoperta, di cambiamento in cui l’umanità raggiunge il suo punto più alto. È una predisposizione dell’animo, un modo di essere, una pratica quotidiana.
Ospitalità è molto più di un termine che indica un’industria; molto più di semplice accoglienza poiché si può accogliere anche senza essere ospitali.
Vuol dire aprirsi all’altro, prendersene cura in senso sacro, ovvero sacrificare parte di sé per donarla agli altri. È quindi un valore costruttivo che genera a sua volta altro valore. È una via virtuosa che conduce e apre verso l’altro. Perfetta armonia tra il far ritrovare casa e far percepire la propria diversità e unicità.
Mi rendo conto che, per chi lavora quotidianamente nel settore del Turismo e dell’Ospitalità, questa definizione possa apparire troppo elevata ma, personalmente, la trovo fondamentale al fine di comprendere che essere ospitale non è un modo di comportarsi o agire in un ambiente di lavoro ma è per l’appunto un modo di essere in cui gli individui nella condivisione e nel convivio raggiungono il loro punto più alto come essere umani.
A confermare ciò, è interessante l’approccio del filosofo francese Louis Chevalier de Jaucourt che descrive l’ospitalità nell’Enciclopedia come la virtù di una grande anima che si prende cura dell’intero universo attraverso i legami dell’umanità, le relazioni.
In questo epoca di grandi cambiamenti, l’ospitalità diventa ancor di più la condizione necessaria per chi lavora nell’industria turistica in cui il tempo della vecchia scuola B2C (Business to Customer) o B2B (Business to Business) sta scomparendo a favore di un nuovo approccio che possiamo chiamare H2H, human to human ovvero tra individui. Un’approccio che pone al centro la persona e i suoi bisogni che ha come fine costruire relazioni significative non più limitate al classico rapporto con il proprio ospite/cliente ma che si estendono a un intero ecosistema: nella gestione del proprio team, nel processo di recruiting, nella scelta delle partnership, nel rispetto e tutela del territorio in cui si opera, nel legame con la comunità locale.
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Per operare con successo quindi non è più sufficiente investire semplicemente sulle competenze professionali ma è fondamentale investire prima sulla persona che sul professionista. Si può fare riuscendo a individuare talenti dall’alto quoziente ospitale (HQ) e costruendo una cultura aziendale che promuova la legge della reciprocità.
Una cultura ospitale può portare con sé benefici notevoli per la tua azienda: ridurre il turnover dei dipendenti, creare un team coeso e motivato, migliorare la comunicazione nell’intera organizzazione, sviluppare un ambiente sano e creativo.
L’ospitalità guida un ciclo economico virtuoso che ruota attorno al rispetto, alle relazioni e ai ricavi. Il ciclo inizia con l’assunzione di persone naturalmente empatiche, che lo psicologo Adam Grant chiama “givers” e continua investendo nella loro crescita professionale e personale. I dipendenti tendono a lavorare bene e felici trasmettendo la loro positività ai clienti che si sentono investiti da un benessere contagioso. Un cliente felice è un cliente soddisfatto che ritorna e promuove.
“La cultura è il fattore chiave in termini di strategia aziendale”
Indipendentemente dal fatto che la tua azienda sia nel settore dell’ospitalità o meno, instillare una mentalità ospitale ti farà distinguere dalla concorrenza e ti farà scoprire la tua vera unicità, ti aiuterà ad attirare i migliori talenti e ottenere condizioni favorevoli dai principali fornitori o collaboratori.
Ecco i 6 consigli utili per sviluppare la giusta mentalità ospitale nella tua azienda:
- Ascoltare è metà del gioco
- Lavora per passione e per missione
- Non smettere mai di apprendere
- Insieme è meglio
- Puoi essere più grande di ciò che credi
- Orizzontale è più comodo
1. Ascoltare è metà del gioco
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Non si può essere ospitali e “fare ospitalità” se non ci si mette in una condizione di apertura.
Per l’ospitalità saper ascoltare è saper respirare e l’arte del respiro, insegnano le discipline orientali, dona presenza permettendoci di entrare in risonanza con ciò che ci circonda che è in continuo mutamento.
Ascoltare quindi ci permette di prediligere, a un atteggiamento di conservazione e conformismo, un atteggiamento di creatività e innovazione
Questo principio è valido a ogni dimensione: individuale, nella relazione con un ospite, nella collaborazione con un team, a livello imprenditoriale e sociale.
Oggi, in una società che viaggia a velocità supersonica, l’arte dell’ascolto è essenziale e fa la differenza. L’ascolto ci permette di entrare in empatia e vedere l’altro. L’ascolto ci porta fuori da noi stessi e nelle relazioni.
2. Lavorare per passione e per missione
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Solo chi lavora con passione possiede la capacità di fare bene le cose, con amore e attenzione.
Le persone che sono felici di lavorare e stimolate a dare il meglio di sé trovano significato in ciò che fanno, hanno fiducia nelle persone con cui collaborano fianco a fianco e si divertono.
Questo favorisce la consapevolezza di poter determinare il proprio futuro attraverso la libertà, la creatività e di agire per uno scopo comune più grande che permette di fare la differenza.
L’ospitalità è una missione condivisa.
La positività e la creatività proveniente da chi è felice di lavorare crea un ambiente sano e stimolante che viene percepito dagli ospiti. Mentre risorse negative, insoddisfatte e scettiche non aiutano la tua azienda a prosperare perché creano separazione. Le emozioni negative dividono, le emozioni positive uniscono. L’ospitalità è unione.
3. Non smettere mai di apprendere
Una cultura aziendale basata sull’apprendimento continuo è la chiave per uno sviluppo personale e organizzativo che facilita le persone ad aumentare la loro capacità di creare i risultati desiderati e apprendere continuamente come imparare insieme.
Studiare, ricercare e migliorarsi genera ambienti innovativi, creativi e collaborativi il cui fine è migliorare il mondo in cui viviamo.
La curiosità è l’innata motivazione che l’uomo ha insita in sé, ed è proprio su di essa che bisogna far leva per rendere l’apprendimento una sorta di gioco e non un obbligo professionale. Essere curiosi ci permette di guardare costantemente ogni giorno come un’opportunità per imparare qualcosa che non sapevano prima.
4. Insieme è meglio
Oggi, non è la concorrenza, ma la collaborazione la chiave del futuro della tua azienda.
La competizione porta a vincere o perdere, a sopravvivere. La collaborazione è un fatto genetico che guida alla vita e alla vittoria di tutti.
È una relazione sinergica tra due o più entità (persone, reparti, uffici, dipartimenti, fornitori, ecc.) che lavorano insieme per creare qualcosa di meglio di ciò che saprebbero fare da soli.
Richiede una rinuncia a fare da sé e perdere una parte di sé da donare all’altro. Significa affidarsi a qualcun’altro.
Collaborando, si mettono in comune competenze, conoscenze, talento, informazioni e risorse per raggiungere un obiettivo che porti beneficio per tutti.
5. Puoi essere più grande di ciò che credi
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Oggi per avere successo è necessario differenziarsi non per “ciò che si fa” ma per “ciò che si è” e “come si fa ciò che fa”. Le imprese devono essere consapevoli e responsabili per ispirare e guidare verso uno scopo superiore che incontra gli interessi di tutti i soggetti interessati (dipendenti, collaboratori, partners, fornitori, clienti e società).
L’attenzione continua alla coerenza tra ciò che si dice e ciò che si fa ha una duplice funzione: aumenta la credibilità dell’intero sistema organizzativo e comunica costantemente senso e valori che confermano giorno dopo giorno il patto collettivo.
6. Orizzontale conviene
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Il nuovo paradigma sempre crescente ci guida a un nuovo design organizzativo che rovescia le gerarchie verticali a favore di modelli orizzontali e liquidi in cui le persone lavorano fianco a fianco, trovando nella condivisione il loro punto di forza.
Il modello organizzativo verticale fa spazio a team autonomi ed interconnessi che trasformano l’azienda in un organismo vivente agile, reattiva ai cambiamenti, innovativa, creativa in cui tutte le parti coinvolte sono motivate e attive.
L’intero è maggiore della somma delle parti; i membri di un gruppo che, collaborando tra loro fondono valori, intenzioni, scopo e azioni possono dar vita a qualcosa di molto più efficace. L’intero impatta sulle parti e le parti influenzano l’intero.
I valori fondanti di una struttura aziendale orizzontale sono: responsabilità, fiducia e trasparenza.
