28 Mar 2017

Fare dell’ospitalità un mestiere: 3 semplici regole

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Sarebbe bello vero? Ma non lo è. Per fare dell’Ospitalità il mestiere della propria vita, non bastano 3 semplici regole da seguire.

Spieghiamoci meglio: di  indicazioni, consigli e strategie ne esistono eccome. E possiamo anche tentare di racchiuderle in 3 macro regole (come faremo più giù) da tener sempre a mente, come un manuale d’istruzioni. Ciò che non funziona è quel “semplici”. Se pensare di raggiungere grandi obiettivi trovando scorciatoie è sempre sconsigliato, lo è a maggior ragione nell’Ospitalità italiana, un settore che ha subito negli ultimi anni stravolgimenti talmente forti da ritrovarsi ad un bivio: rinascita o totale disfatta.

Fortunatamente gli eventi sembrano aver girato nel verso giusto e vuoi per virtù genetiche (L’Italia è un Paese di Santi, Poeti  e Albergatori) o per la capacità innata di reagire ai disastri, l’Ospitalità italiana sembra finalmente aver scelto la prima strada.  Internet, il Digitale, le Ota, le Recensioni, l’innovazione tecnologica e persino le odiate soluzione extra-alberghiere (AIRBNB su tutti), si stanno lentamente ma costantemente tramutando in occasioni, possibilità, modelli ai quali guardare e non nemici invincibili e scorretti da abbattere (no, non è un refuso:  abbattere. Il direttore medio di un Hotel e B&B vorrebbe proprio abbatterli).

Ma, dicevamo, se cambia il modello devono necessariamente cambiare gli attori, il ruolo che finora hanno avuto e sopratutto le caratteristiche personali, professionali e formative di chi opera nell’Ospitalità. Non basteranno più le competenze classiche del turismo tradizionale. Così come non sarà più possibile intendere l’ospitalità come un qualsiasi settore imprenditoriale e, ancora, non è più sufficiente far leva sulla propria passione per realizzarsi in questo settore.

L’ Ulisse del domani

L’operatore turistico del domani, deve cambiare di pari passo con il nuovo viaggiatore del domani.

Deve essere una specie di eroe epico, l’Ulisse del 3000: deve avere competenze (chi usa meglio di Ulisse l’Arco di Ulisse?), creatività (vogliamo parlare del Cavallo di Troia?), e passione (Non c’è bisogno di aggiungere altro).

In questa delicata fase di crescita (fine adolescenza/inizio maturità), che sta vivendo il mondo dell’Ospitalità, l’errore più rischioso è quello di mistificare alcuni concetti che sono alla base del turismo contemporaneo: far vivere esperienze vere al viaggiatore, accogliere con spontaneità, guardare al territorio come un’opportunità genuina.

Questo ritorno all’essenzialità non può e non deve essere scambiato per SEMPLICITÀ. E’ pericoloso e controproducente cadere nell’inganno di pensare che chiunque possa fare ospitalità appellandosi a questa idea di spontaneità. E’ vero, il viaggiatore contemporaneo e, con buona probabilità il viaggiatore del futuro, vuole vivere il territorio nel modo più vero possibile, respirarne le origini e i valori autentici. Non vuole dei modelli imposti e preconfezionati per vivere un luogo, ma è altrettanto vero che vuole essere accolto con il massimo della professionalità da persone preparate e in grado di offrirgli tutte le opportunità a disposizione.

Ma sopratutto il viaggiatore di domani, vuole mettersi in viaggio da oggi, seduto alla propria scrivania e trovare da centinaia di chilometri di distanza il posto perfetto per soggiornare e i territori che desidera di più visitare.

L’Oste di domani, dovrà farsi trovare oggi, a centinaia di chilometri di distanza, proprio da quel viaggiatore, e reincarnare l’Ulisse del 3000.

Come? Proviamo a ragionarci insieme

Competenze

Il primo compito del  nostro Ulisse è quello di farsi trovare dal viaggiatore, gettargli un’ancora di salvataggio nel mare magnum della navigazione on-line e fargli percepire un sentimento di fiducia e interesse, attirandolo senza inganni. Dovrà entrare in contatto con il viaggiatore,  stabilire un legame emotivo-valoriale, parlare la sua lingua, offrirgli ciò che sta cercando e aiutarlo ad orientarsi al meglio nell’organizzazione del viaggio. Odisseo deve mostrarsi attento, interessato ed autentico, alla ricerca egli stesso di novità e scoperta, ansioso di conoscere il viaggiatore di domani e condividere le bellezze e le essenze della propria cultura. Di cosa c’è bisogno? Di tutte le competenze comunicative e digitali necessarie per arrivare a quel viaggiatore nel miglior modo possibile. Chi lavora nel turismo contemporaneo deve saper parlare attraverso immagini, suoni e parole, deve essere presente dove è necessario essere presenti (ah, quanto è importante un mini piano editoriale) e soprattutto non deve limitarsi al comunicare tariffe e servizi, ma ha l’onere di mettere in mostra la propria identità e deve farlo molto bene e onestamente se vuole ottenere risultati. Un esempio? Date un’occhiata al sito di Hotel La Perla – Corvara. Il loro modo di comunicare è spontaneo ed efficace. Hanno scelto di parlare per “mancanze”, di mettere in evidenza ciò che non hanno per mostrare in tutta semplicità la vera essenza del loro Hotel. Mostrano con amore e senso di appartenenza le bellezze del territorio e sembrano veramente viverlo ogni giorno con entusiasmo. Cosa hanno di veramente diverso rispetto agli altri Hotel? Sono riusciti sin da subito a trasmettere la passione per il loro mestiere, per la loro casa, per i loro ospiti. E qui arriviamo al secondo passaggio:

Passione

E lo hanno fatto in un modo specifico: facendo parlare direttamente le persone che vivono quotidianamente quella struttura, i membri del Team che ci lavorano. Ognuno di loro ha il proprio profilo, si presenta al futuro viaggiatore, ma non si limita a questo. Molti di loro si divertono a pubblicare articoli, utilizzano parte del loro tempo per arricchire le esperienze dell’Hotel e quelle del viaggiatore. E’ la passione, l’elemento imprescindibile di questo mestiere, che prende forma già dal digitale. Ma non può e non deve fermarsi qui. Perchè quella passione percepita a distanza deve accompagnare ogni gesto quotidiano di chi lavora nell’ospitalità. Deve essere presente in ogni attività e in ogni membro dello staff. Non basta avere la competenza nel parlare 5 lingue, se con quelle 5 lingue sappiamo comunicare solo indicazioni dozzinali e “buongiorni” stentati. Non basta avere le competenze necessarie per utilizzare un pms se nel farlo ignoro chi abbiamo davanti e ci limitiamo a restituirgli il documento. Il viaggiatore del domani non vuole bravi professionisti dietro un pc, così come non vuole persone appassionate senza alcuna competenza. Vuole entrambe le cose. E qui arriviamo all’ultimo punto:

Creatività

Cosa c’entra? C’entra eccome. Perchè uno dei risultati possibili della somma passione+competenze è proprio la creatività, l’idea diversa e particolare che fa innamorare il viaggiatore, che gli fa percepire di essere in un luogo introvabile altrove, con un’ identità unica e perciò indimenticabile. Avere delle competenze ma ritrovarsi in un’ambiente rigido (vale tanto per il gestore che per il dipendente di una struttura) e di conseguenza non vivere liberamente la passione per il proprio lavoro fa sfruttare  le nostre capacità al minimo. Avere delle competenze, ritrovarsi in una realtà in grado di  stimolare la nostre passioni, può rendere esplosivo il nostro impegno quotidiano e la creatività in ciò che facciamo. E qui gioco in casa citando un’amica: Roberta Caruso di Home 4 Creativity, che nel dare vita al primo co-living italiano, trasforma passioni e competenze in un vortice di creatività: incontri filosofici, scambi d’arte, tandem linguistici e altre attività uniche e innovative per una struttura ricettiva. La differenza principale con il  tradizionale gestore medio italiano, è che quest’ultimo sembra aver perso di vista il proprio cavallo di Troia. E così diventa difficile vincere la battaglia. Perchè si rischia di rimanere chiusi fuori, tra le mura della normalità, e il viaggiatore ci vedrà puliti, con un’ottima colazione, camere curate dei dettagli, personale cortese e buon rapporto qualità prezzo.

Ma il viaggiatore del domani non cerca più solo camere pulite, una buona colazione e cortesia. Chiede l’esperienza, la bellezza del viaggio, la scoperta dell’incontro, la conoscenza, la genuinità e la competenza.

Semplice no, fare dell’ospitalità il proprio mestiere di vita?